Dooit Online

Normalmente se habla de las redes sociales como una manera de escuchar y responder a los usuarios. Sin embargo, la escucha no ha de ser únicamente pasiva, debemos adoptar una actitud activa que nos lleve a generar leads para nuestro negocio en base a los datos recabados. Para ello debemos contar con herramientas que nos ayuden a monitorizar las redes sociales a fin de detectar necesidades no cubiertas, generar leads y evaluar el sentimiento generado y la imagen de nuestra marca.

¿Qué podemos monitorizar inicialmente?

Las menciones e influencia de nuestra marca en las redes sociales, estableciendo un benchmarking con respecto a nuestros competidores. Para medirlo hay herramientas como Klout que nos da un índice propio de notoriedad, aunque no soy muy amigo de tomarlo demasiado en serio.

Entre las aplicaciones que miden menciones tenemos Social Mention o Radian 6, otra herramienta, básica pero muy útil, son las alertas de Google, que nos informan de las apariciones de nuestra marca en el índice de Google.

Las búsquedas en Google, mediante Google Trends podemos ver la evolución en el tiempo del volumen de búsquedas de distintas palabras, así podemos establece comparaciones con las marcas de la competencia, saber los términos más buscados, conocer los periodos de más actividad de nuestros posibles clientes de cara a planificar nuestras campañas, etc.

Los usuarios relevantes y prescriptores, es importante conocer a los usuarios destacados de nuestro sector, que puedan servir como prescriptores de marca, para ello podemos usar herramientas como Klout o la muy interesante (y española) ShoTools.

Las quejas de nuestros clientes y potenciales clientes, a fin de subsanarlas lo antes posible, dar explicaciones y mitigarlas. Un buen ejemplo de esto lo tenéis en un post de Enrique Dans respecto a un problema que tuvo con Renfe. Hay múltiples ejemplos de crisis en social media bien y mal gestionadas que erosionan o refuerzan la imagen de las marcas que las sufren.

Las quejas de los clientes de la competencia, que nos darán pistas de los problemas de la competencia, y a los que podremos ofrecer directamente nuestros servicios, justo cuando sabemos que no están contentos con su proveedor actual. Por ejemplo, las compañías de telefonía móvil monitorizan las quejas dirigidas a la competencia y aprovechan para mandar al usuario en cuestión una oferta de cambio.

Las palabras clave de interés para el negocio o nuestros clientes, por ejemplo si vendemos juguetes no estará de más monitorizar la palabras “regalo”, “reyes magos”, “Papá Noel” o “cumpleaños” para identificar posibles clientes.

El sentimiento de los usuarios respecto a nuestra marca, y compararlo con el de nuestros competidores. Las herramientas que sirven para medir las menciones suelen tener una medida del sentimiento, aunque pienso que en castellano no son muy exactas. Un ejemplo de la manera de calcular una métrica podría ser:

(Menciones positivas – Menciones negativas) / (Menciones positivas + Menciones negativas)

Con estos datos podremos empezar a hacernos una idea de donde estamos y crear una estrategia para captar posibles clientes y mejorar nuestra imagen online.

Saludos!

El I Congreso Iberoamericano de Redes Sociales, debuta en sociedad presentando la primera versión del Mapa de las Redes Sociales en Iberoamérica.

Elaborado por Chiqui Esteban, Director de Nuevas Narrativas de lainformacion.com y autor del blog Infografistas, con documentación de Miguel Jorge, periodista de Gentedigital.es y autor de iBlog, este mapa nace para ofrecer la más completa información posible sobre principales redes sociales en Iberoamérica. Esta primera versión se irá actualizándolo  con las sugerencias y aportaciones de los internautas y de las propias redes sociales.

En una noche de este mes de agosto, haciendo zapping en la habitación de un hotel en Düsseldorf (Alemania), nos encontramos con el siguiente spot publicitario: Una conocida actriz alemana cuenta cómo su madre le leía Momo cuando era pequeña. Se acuerda de cómo Momo luchaba contra los “hombres grises”, de cómo les vencía y en definitiva conseguía todo lo que se proponía. La actriz nos dice que la segunda vez que los “hombres grises” aparecieron en su vida fue cuando se disponía a contratar su primer seguro. Hoy en día, lo que quiere es saber que un seguro no está hecho de “hombres grises” sino de personas que están ahí, además de por el seguro, para cuidarla y apoyarla. Al final del anuncio se puede leer “Asegurar es entender”.

En la versión masculina del anuncio, otro conocido actor se pregunta qué ha podido pasar para que la relación entre él y las aseguradoras se haya vuelto tan difícil debido a que, por ejemplo, le mandan continuamente escritos que, como mucho, los entiende su abogado. Pide que, si vienen a visitarle, sea con palabras claras y sin preguntas que se queden sin respuesta. Otra vez, “Asegurar es entender”.

En Alemania, el proceso de humanizar el sector financiero y su relación con cada uno de sus clientes es algo que lleva tiempo haciéndose. Algunos de nosotros hemos tenido incluso la oportunidad de trabajar durante años en diferentes proyectos estratégicos y tecnológicos de esta naturaleza en aquel país.

¿A qué nos referimos con lo de humanizar el sector financiero? Vivimos tiempos en los que se está acelerando la transformación de nuestra sociedad en la llamada sociedad de la información, propiciada en gran medida por el despliegue de las nuevas tecnologías y el cambio cultural asociado a ellas. Vivimos tiempos en los que se está pasando de “escuchar” a “interactuar”, fomentando así la conversación en torno a soluciones y no tanto sobre productos. En definitiva, vivimos tiempos en donde los consumidores exigen de su relación con el banco o la aseguradora (y en definitiva con todas las instituciones) mucho más que una simple transacción.

En nuestra opinión, aquellos bancos y empresas aseguradoras que sepan convertirse, a estos efectos, en coaches de sus clientes serán aquellos que puedan sonreír dentro de diez años, mientras miran los resultados obtenidos. Ya no se trata de vender el producto x, y o z, de regalar un portátil o una televisión o de no cobrar los gastos de gestión, sino de ayudar a las personas a resolver problemas tanto financieros como personales a lo largo de su vida. ¿Qué otro sector aparte del financiero puede tener una interacción mayor, prácticamente a diario, con cada uno de nosotros?

En España, vemos que unas pocas entidades financieras han tomado la delantera en este aspecto. Otras muchas en cambio, parecen estar esperando a poder analizar los resultados de las primeras. Es decir, todavía queda mucho por hacer.

Las posibilidades que nos brindan las nuevas tecnologías y las múltiples herramientas de las que disponemos (redes sociales, blogs y micro-blogs, comunidades virtuales, CRMs, etc.), son desde luego suficientes para que prácticamente cualquier visión estratégica pueda ser llevada a la práctica. El cuello de botella no está, por tanto, en la tecnología. Hace ya tiempo que la imaginación humana es el principal cuello de botella. La decisión de orientar el negocio hacia el cliente, es decir, hacia afuera, de buscar formulas efectivas y de bajo coste para la captación de clientes con los que entablar una relación duradera, etcétera son temas propios e indelegables del más alto nivel estratégico de cualquier empresa.

Todo comienza con una página web, bien sea una página corporativa o una tienda online o ambas cosas. Sin entrar a analizar las características que una página web ha de tener (de esto hablaremos seguro en otro post) y centrándonos en el comercio electrónico, una vez que la tienda online está hecha y es alojada en algún servidor en red, tu empresa ya está en internet, es decir, utilizando el símil de la tienda física, ésta ya ha sido inaugurada. Ahora, hay que llenarla de gente.

¿Cómo consigo llenar una tienda online de visitas? Dándola a conocer. ¿Cómo consigo esto en el mundo online? Utilizando las técnicas apropiadas que nos ofrecen las nuevas tecnologías y sus aplicaciones.

Para empezar se recomienda la creación de un blog empresarial o corporativo, un sitio web que es periódicamente actualizado y que recopila cronológicamente contenidos de calidad (textos, imágenes y vídeos), relacionados directa e indirectamente con el negocio de tu empresa. Habitualmente, en cada entrada o artículo de un blog o bitácora, los lectores pueden escribir comentarios y el autor o autores darles respuesta. De esta forma, se establece un diálogo entre la empresa y su comunidad de fans, formada por clientes y potenciales clientes. El blog empresarial o corporativo le da la oportunidad a tu empresa de generar verdadero valor añadido adicional a través de esa interacción con sus fans (el fan es el mejor cliente) y, adicionalmente, ayuda enormemente a subir la notoriedad y el grado de conocimiento de tu empresa en la red. Así, conseguirás subir el tráfico en tu tienda online y con ello subir los ratios de conversión (porcentaje de compradores por visitas).

Con el mismo fin se están empezando a usar cada vez más las redes sociales, entornos en donde dado el enorme grado de interacción entre sus miembros, la gestión de tu reputación (lo que se dice de tu empresa) es tan o más importante que la generación de tráfico hacia tu tienda online. Las redes sociales se están convirtiendo ya en herramientas clave tanto a la hora de seleccionar un determinado producto (comprador) como a la hora de posicionar tu marca ante la audiencia objetivo (vendedor).

Cuando tu empresa consiga sintonizar correctamente estos tres ángulos (tienda online, blog y redes sociales) añadiendo al todo un esfuerzo de posicionamiento en buscadores, estará entonces ante el triángulo o puerta de entrada hacia una óptima y rentable gestión de su imagen en internet.