En una noche de este mes de agosto, haciendo zapping en la habitación de un hotel en Düsseldorf (Alemania), nos encontramos con el siguiente spot publicitario: Una conocida actriz alemana cuenta cómo su madre le leía Momo cuando era pequeña. Se acuerda de cómo Momo luchaba contra los “hombres grises”, de cómo les vencía y en definitiva conseguía todo lo que se proponía. La actriz nos dice que la segunda vez que los “hombres grises” aparecieron en su vida fue cuando se disponía a contratar su primer seguro. Hoy en día, lo que quiere es saber que un seguro no está hecho de “hombres grises” sino de personas que están ahí, además de por el seguro, para cuidarla y apoyarla. Al final del anuncio se puede leer “Asegurar es entender”.
En la versión masculina del anuncio, otro conocido actor se pregunta qué ha podido pasar para que la relación entre él y las aseguradoras se haya vuelto tan difícil debido a que, por ejemplo, le mandan continuamente escritos que, como mucho, los entiende su abogado. Pide que, si vienen a visitarle, sea con palabras claras y sin preguntas que se queden sin respuesta. Otra vez, “Asegurar es entender”.
En Alemania, el proceso de humanizar el sector financiero y su relación con cada uno de sus clientes es algo que lleva tiempo haciéndose. Algunos de nosotros hemos tenido incluso la oportunidad de trabajar durante años en diferentes proyectos estratégicos y tecnológicos de esta naturaleza en aquel país.
¿A qué nos referimos con lo de humanizar el sector financiero? Vivimos tiempos en los que se está acelerando la transformación de nuestra sociedad en la llamada sociedad de la información, propiciada en gran medida por el despliegue de las nuevas tecnologías y el cambio cultural asociado a ellas. Vivimos tiempos en los que se está pasando de “escuchar” a “interactuar”, fomentando así la conversación en torno a soluciones y no tanto sobre productos. En definitiva, vivimos tiempos en donde los consumidores exigen de su relación con el banco o la aseguradora (y en definitiva con todas las instituciones) mucho más que una simple transacción.
En nuestra opinión, aquellos bancos y empresas aseguradoras que sepan convertirse, a estos efectos, en coaches de sus clientes serán aquellos que puedan sonreír dentro de diez años, mientras miran los resultados obtenidos. Ya no se trata de vender el producto x, y o z, de regalar un portátil o una televisión o de no cobrar los gastos de gestión, sino de ayudar a las personas a resolver problemas tanto financieros como personales a lo largo de su vida. ¿Qué otro sector aparte del financiero puede tener una interacción mayor, prácticamente a diario, con cada uno de nosotros?
En España, vemos que unas pocas entidades financieras han tomado la delantera en este aspecto. Otras muchas en cambio, parecen estar esperando a poder analizar los resultados de las primeras. Es decir, todavía queda mucho por hacer.
Las posibilidades que nos brindan las nuevas tecnologías y las múltiples herramientas de las que disponemos (redes sociales, blogs y micro-blogs, comunidades virtuales, CRMs, etc.), son desde luego suficientes para que prácticamente cualquier visión estratégica pueda ser llevada a la práctica. El cuello de botella no está, por tanto, en la tecnología. Hace ya tiempo que la imaginación humana es el principal cuello de botella. La decisión de orientar el negocio hacia el cliente, es decir, hacia afuera, de buscar formulas efectivas y de bajo coste para la captación de clientes con los que entablar una relación duradera, etcétera son temas propios e indelegables del más alto nivel estratégico de cualquier empresa.