Dooit Online

Cuando Amazon llegó a España hace ahora algo más de un año, los fans y clientes de Amazon nos llenamos de la correspondiente alegría, sobre todo aquellos que llevábamos tiempo disfrutando de su gama de productos y de su servicio. No nos faltaban razones para ello.

Por otro lado, muchos comercios físicos (grandes, medianos y pequeños) veían entonces a Amazon y siguen viéndola hoy, como una amenaza. No obstante, el hecho de que Amazon haya abierto su filial .es, debería dar un gran empujón al desarrollo del comercio electrónico en España. El empujón no es una oportunidad, es La Oportunidad que muchas empresas van a tener para dar ese giro, meter la sexta marcha, realizar la adaptación cultural que supone conversar y vender en internet.

Pero si Amazon y similares siguen ampliando su gama y extendiendo sus tentáculos ¿va a haber sitio para otros? En efecto, claro que lo hay. Elena Gómez del Pozuelo decía en una reciente entrevista en El País: ”si vendes bits, busca algo que no pueda hacer (o no le interese) a Google y si vendes átomos, algo que no pueda hacer Amazon”. Este mensaje de aliento está dando claras indicaciones de cómo sobrevivir frente a los gigantes del e-commerce.

La clave está en el valor añadido que todo comercio ofrezca a sus clientes y fans: años de experiencia, conocimiento del producto, trato personalizado auténtico, con mayúsculas. El experto en comercio electrónico y fundador de deMartina.com Juan Macías, describía hace pocos días en una entrada de su blog los problemas que una y otra vez tiene Amazon para conocer bien su producto y ofrecer un servicio personalizado a todos sus clientes. El dicho “el que mucho abarca, poco aprieta” representa claramente una oportunidad para el resto de jugadores. En la selva no solo hay sitio para los leones.

Hoy queremos presentaros uno de esos comercios, una empresa familiar desde 1960 que realizando un gran esfuerzo se ha preparado para comenzar la carrera de fondo que significa hacerse un hueco en la venta por internet de electrónica de gama media y alta: hoyman.es. Ahí queda eso, electrónica. Muchos de vosotros pensaréis, ¡están locos estos romanos! ¿Tiene y tendrá Hoyman producto que Amazon todavía no tiene? Puede ¿Tiene el equipo de Hoyman un mayor y extenso conocimiento del sector y los productos? ¡Por supuesto! ¿Dará todo Hoyman por tratar a todos y cada uno de sus clientes y fans como si fueran únicos? !También! Todo con humildad y buen hacer, día tras día, con sus errores y sus aciertos.

Dooit Online ha tenido el privilegio de acompañar a Hoyman en el camino hacia La Oportunidad. Hoyman entendió desde el principio que comenzar a vender online no es un proyecto tecnológico (lo que sería confundir el fin con los medios) sino un cambio cultural. Del mismo modo, todos nos dimos cuenta del enorme potencial que significa tener más de 50 años de experiencia (conocimiento de producto, relación con marcas y relación con clientes) y del enorme reto que supone poner todo esto a disposición de cualquier usuario de internet. Desde aquí, agradecemos a Hoyman el gran trabajo conjunto y estamos muy emocionados, pues lo mejor, con toda seguridad, está por llegar.

Saludos!

 web hoyman.es
hoyman en facebook
hoyman en twitter

La primera relación que solemos hacer cuando oímos el término comercio electrónico o e-commerce, es con la compraventa de productos y servicios a través de Internet.

Pero el e-commerce es mucho más que las propias transacciones financieras electrónicas entre organizaciones y clientes. El comercio electrónico engloba mas bien todas las transacciones electrónicas (financieras y de cualquier otra naturaleza) entre una organización y las organizaciones y personas con las que aquélla tiene relación. En este escenario, una petición de información (transacción no financiera) de un cliente sobre un cierto producto o servicio es también considerado e-commerce.

En esta línea, tenemos las diferentes perspectivas desde las que se puede mirar al comercio electrónico, propuestas por Kalakota & Whinston (1997):

• Desde la comunicación: la entrega de información, productos, servicios o pagos utilizando el medio electrónico.
• Desde los procesos de negocio: la aplicación de la tecnología con el fin de automatizar las transacciones y los workflows.
• Desde el servicio: la reducción de costes operativos al mismo tiempo que se optimiza la velocidad y la calidad del servicio prestado.
• Online: la compra y la venta online de productos, servicios, información, etc…

Todo esto junto, es lo que hace que el e-commerce sea mucho más que dar a tus clientes la posibilidad de adquirir tus productos y servicios a través de una tienda online. Comunicación, procesos de negocio, servicio, online. Los tres primeros términos pertenecen y vienen del comercio tradicional. Online es la (nueva) herramienta. Tal y como dijo Jacques-A. Granjon (CEO y Fundador de vente-privee) en la European Ecommerce Conference 2011 organizada por adigital: “El comercio electrónico es (solo) comercio”.  ;)

Saludos!

Puede parecer una cuestión sencilla, pero la manera en la que organicemos el catálogo de nuestra tienda online tiene un gran impacto en la experiencia de uso de nuestro sitio y  en las ventas pero, sin embargo, muchas tiendas no le prestan mucha atención.

Antes de nada, debemos conocer la diferencia entre categoría y atributos: un atributo es una característica concreta de un producto (precio, color, material, talla, etc.)  una categoría es un conjunto de productos con el mismo valor en uno o varios atributos.

Los atributos nos vienen dados por la propia naturaleza del producto, mientras que las categorías las definimos nosotros en base a nuestros intereses

La finalidad es la venta

Debemos tener claro que las categorías y los atributos sirven para que nuestros clientes encuentren de forma más fácil los productos que desean y para que nosotros vendamos más. Ni tienen por qué corresponderse con las categorías de fabricación, las líneas de producto o nuestro sistema interno de almacenaje.

Manejo de atributos y categorías

Aunque ambas son maneras de clasificar los productos, la manera de manejar atributos y categorías en nuestro catálogo no debe ser igual:

• Las categorías deben accederse desde el “menú de navegación”, pulsaremos sobre “Joyas Mujer” –> “Anillos” y nos mostrará todos los productos de esa categoría.
• Los atributos nos servirán para filtrar una vez que estemos posicionados en una categoría. Es decir, cuando estemos en una categoría podremos filtrar los productos en base a su precio, color, material… Para filtrar no se usa el menú de navegación, sino un panel de filtrado separado.

Desde el punto de vista de la usabilidad, me parecen importantes dos cosas:

• Que según vayamos navegando por las categorías, nos muestre el listado de los productos de las categorías hijas. Hoy mismo en una campaña en un outlet, no se podía ver ningún producto hasta que no seleccionabas un rango de precios, con lo que: a) resulta más difícil navegar por el catálogo b) dificultan que el usuario compre algo más caro de lo que tenía previsto porque sencillamente no lo ve en el listado.
• Se debe poder aplicar más de un valor de un filtro simultáneamente. Ejemplo: si estamos filtrando por precio, que podamos seleccionar a la vez “de 0 a 29” y “de 30 a 59”. Amazon tiene esto resuelto de manera muy satisfactoria y permite al usuario explorar sus catálogos de forma muy cómoda.

Eligiendo las categorías y los atributos

Como ya he comentado antes, las categorías deben servir para orientar a nuestros clientes no a nosotros, debemos pensar en que según navega por las categorías, el usuario va restringiendo los productos que va viendo, por lo que debemos adaptar la jerarquía de categorías al comportamiento de los usuarios a la hora de comprar, por ejemplo:

En una tienda de ropa es lógico que el primer nivel de categorización sea el público objetivo: no tiene mucho sentido mezclar la ropa de hombre, de mujer y de bebé en una misma categoría, aunque las tres categorías tengan pantalones.

Sin embargo, en otro tipo de tiendas, puede que la tipología tenga que colocarse antes que el público objetivo: por ejemplo en una tienda de juguetes puede ser interesante categorizar primero por tipo de juegos y luego por rango de edad, dado que la separación por esta categoría no es tan radical como en el caso anterior.

Respecto a los atributos, debemos buscar aspectos que nos ayuden a diferenciar un producto de otro. La pregunta puede ser: si tengo 10.000 productos distintos, ¿en función de qué los puedo distinguir? a saber: marca, materiales, talla, color, rango de precios, etc.

En cuanto al precio, personalmente nunca lo usaría como categoría, poner un filtro por precio es útil, pero inicialmente no restringiría los listados por precio ¿cuántas veces nos acabamos gastando más de lo que pensábamos por un producto algo mejor? Hay que ponerle fácil al cliente dar ese paso.

Complementa tus categorías con recomendaciones

Por último señalar que, con un catálogo bien estructurado y con productos bien categorizados, nos será mucho más sencillo implantar sistemas de recomendación, sugerencias de productos alternativos y otras técnicas para hacer upselling y cross-selling, sacando mucho más partido a la inversión de tiempo que tenemos que realizar para organizar correctamente nuestro catálogo.

En resumen

La manera de organizar el catálogo de nuestra tienda tiene mucho que decir en la usabilidad de la misma y en los resultados que obtengamos y en la facilidad y efectividad de las herramientas de recomendación, upselling y cross-selling, hay que observar el comportamiento de los usuarios y adaptar la estructura del catálogo a su comportamiento.

Saludos!

Normalmente se habla de las redes sociales como una manera de escuchar y responder a los usuarios. Sin embargo, la escucha no ha de ser únicamente pasiva, debemos adoptar una actitud activa que nos lleve a generar leads para nuestro negocio en base a los datos recabados. Para ello debemos contar con herramientas que nos ayuden a monitorizar las redes sociales a fin de detectar necesidades no cubiertas, generar leads y evaluar el sentimiento generado y la imagen de nuestra marca.

¿Qué podemos monitorizar inicialmente?

Las menciones e influencia de nuestra marca en las redes sociales, estableciendo un benchmarking con respecto a nuestros competidores. Para medirlo hay herramientas como Klout que nos da un índice propio de notoriedad, aunque no soy muy amigo de tomarlo demasiado en serio.

Entre las aplicaciones que miden menciones tenemos Social Mention o Radian 6, otra herramienta, básica pero muy útil, son las alertas de Google, que nos informan de las apariciones de nuestra marca en el índice de Google.

Las búsquedas en Google, mediante Google Trends podemos ver la evolución en el tiempo del volumen de búsquedas de distintas palabras, así podemos establece comparaciones con las marcas de la competencia, saber los términos más buscados, conocer los periodos de más actividad de nuestros posibles clientes de cara a planificar nuestras campañas, etc.

Los usuarios relevantes y prescriptores, es importante conocer a los usuarios destacados de nuestro sector, que puedan servir como prescriptores de marca, para ello podemos usar herramientas como Klout o la muy interesante (y española) ShoTools.

Las quejas de nuestros clientes y potenciales clientes, a fin de subsanarlas lo antes posible, dar explicaciones y mitigarlas. Un buen ejemplo de esto lo tenéis en un post de Enrique Dans respecto a un problema que tuvo con Renfe. Hay múltiples ejemplos de crisis en social media bien y mal gestionadas que erosionan o refuerzan la imagen de las marcas que las sufren.

Las quejas de los clientes de la competencia, que nos darán pistas de los problemas de la competencia, y a los que podremos ofrecer directamente nuestros servicios, justo cuando sabemos que no están contentos con su proveedor actual. Por ejemplo, las compañías de telefonía móvil monitorizan las quejas dirigidas a la competencia y aprovechan para mandar al usuario en cuestión una oferta de cambio.

Las palabras clave de interés para el negocio o nuestros clientes, por ejemplo si vendemos juguetes no estará de más monitorizar la palabras “regalo”, “reyes magos”, “Papá Noel” o “cumpleaños” para identificar posibles clientes.

El sentimiento de los usuarios respecto a nuestra marca, y compararlo con el de nuestros competidores. Las herramientas que sirven para medir las menciones suelen tener una medida del sentimiento, aunque pienso que en castellano no son muy exactas. Un ejemplo de la manera de calcular una métrica podría ser:

(Menciones positivas – Menciones negativas) / (Menciones positivas + Menciones negativas)

Con estos datos podremos empezar a hacernos una idea de donde estamos y crear una estrategia para captar posibles clientes y mejorar nuestra imagen online.

Saludos!

Google apuesta cada vez más por apoyar las plataformas de ecommerce: A sus aplicaciones actuales (Shopping,  Merchant Center, Commerce Search y Catalog) se ha unido la iniciativa Google Trusted Stores, un sello de confianza que certifica que la tienda cumple unos estándares mínimos de calidad de servicio y agilidad en los envíos.

Para otorgar el sello, Google tendrá en cuenta las métricas de servicio de la tienda respecto a rapidez en los envíos, quejas y calidad del servicio de atención. Además, el “badge” no solo muestra el sello en sí, sino que expone claramente los niveles de servicio que ofrece la tienda (su apariencia puede variar al ser una beta).

La propuesta de Google tiene una doble vertiente:

• Para la tienda online: Certifica el nivel de servicio que la ofrece. Dada la imagen y el reconocimiento de Google entre el público es posible que este sello tenga mayor influencia que otros similares.
• Para el usuario: El usuario puede crear una  “Cuenta en Trusted Stores”, donde puede ver los pedidos “seguros” que ha realizado (seleccionando en la tienda que se quiere acoger al “modo de envío seguro) y , en caso de tener algún problema y que la tienda “no cumpla”, solicitar la ayuda de Google que, en última instancia, se pondrá en contacto con el comercio para intentar solucionar el problema. Además Google ofrece una protección de compra de hasta 1000$.

El programa de momento está en fase piloto en algunas tiendas de USA, pero se puede solicitar entrar en el programa cuando amplíen el piloto. Por razones de imagen, no todos los comercios son aceptados en el programa, los casinos, adultos, medicamentos… no podrán optar a entrar.

De momento no hay información pública respecto a si hay o no costes de la certificación para la tienda, comisiones por venta, penalizaciones u otras condiciones contractuales.

Saludos!