Normalmente se habla de las redes sociales como una manera de escuchar y responder a los usuarios. Sin embargo, la escucha no ha de ser únicamente pasiva, debemos adoptar una actitud activa que nos lleve a generar leads para nuestro negocio en base a los datos recabados. Para ello debemos contar con herramientas que nos ayuden a monitorizar las redes sociales a fin de detectar necesidades no cubiertas, generar leads y evaluar el sentimiento generado y la imagen de nuestra marca.
¿Qué podemos monitorizar inicialmente?
Las menciones e influencia de nuestra marca en las redes sociales, estableciendo un benchmarking con respecto a nuestros competidores. Para medirlo hay herramientas como Klout que nos da un índice propio de notoriedad, aunque no soy muy amigo de tomarlo demasiado en serio.
Entre las aplicaciones que miden menciones tenemos Social Mention o Radian 6, otra herramienta, básica pero muy útil, son las alertas de Google, que nos informan de las apariciones de nuestra marca en el índice de Google.
Las búsquedas en Google, mediante Google Trends podemos ver la evolución en el tiempo del volumen de búsquedas de distintas palabras, así podemos establece comparaciones con las marcas de la competencia, saber los términos más buscados, conocer los periodos de más actividad de nuestros posibles clientes de cara a planificar nuestras campañas, etc.
Los usuarios relevantes y prescriptores, es importante conocer a los usuarios destacados de nuestro sector, que puedan servir como prescriptores de marca, para ello podemos usar herramientas como Klout o la muy interesante (y española) ShoTools.
Las quejas de nuestros clientes y potenciales clientes, a fin de subsanarlas lo antes posible, dar explicaciones y mitigarlas. Un buen ejemplo de esto lo tenéis en un post de Enrique Dans respecto a un problema que tuvo con Renfe. Hay múltiples ejemplos de crisis en social media bien y mal gestionadas que erosionan o refuerzan la imagen de las marcas que las sufren.
Las quejas de los clientes de la competencia, que nos darán pistas de los problemas de la competencia, y a los que podremos ofrecer directamente nuestros servicios, justo cuando sabemos que no están contentos con su proveedor actual. Por ejemplo, las compañías de telefonía móvil monitorizan las quejas dirigidas a la competencia y aprovechan para mandar al usuario en cuestión una oferta de cambio.
Las palabras clave de interés para el negocio o nuestros clientes, por ejemplo si vendemos juguetes no estará de más monitorizar la palabras “regalo”, “reyes magos”, “Papá Noel” o “cumpleaños” para identificar posibles clientes.
El sentimiento de los usuarios respecto a nuestra marca, y compararlo con el de nuestros competidores. Las herramientas que sirven para medir las menciones suelen tener una medida del sentimiento, aunque pienso que en castellano no son muy exactas. Un ejemplo de la manera de calcular una métrica podría ser:
(Menciones positivas – Menciones negativas) / (Menciones positivas + Menciones negativas)
Con estos datos podremos empezar a hacernos una idea de donde estamos y crear una estrategia para captar posibles clientes y mejorar nuestra imagen online.
Saludos!